Grandir

8 mars 2017

Traitez vos clients comme vous aimeriez qu’on vous traite


Hans Similon était jusqu’il y a peu l’un des inspirateurs de l’opérateur de télécommunications Mobile Vikings. Aujourd’hui, il aide des entrepreneurs à créer des marques performantes. "Sans authenticité, il est impossible de construire une marque forte." Lisez son histoire et découvrez ses conseils dans cet article.

Mobile Vikings : une réussite

Internet permet de tout comparer et d’atteindre tout le monde. L’entrepreneur désireux de réussir doit par conséquent se démarquer, si possible avec une marque forte. Plus encore qu’un excellent produit ou un service parfait, il faut des clients satisfaits qui deviennent fans et ambassadeurs de la marque sur les réseaux sociaux. Mobile Vikings l’avait déjà compris en 2009, en devenant le poil à gratter des opérateurs de télécommunication traditionnels. À l’instar des hordes de Vikings qui pénétrèrent jadis à l’intérieur des terres ennemies à bord de leurs petits bateaux agiles. Sans vendeur, sans boutique et sans budget marketing. En 2016, l’opérateur, propriété de Medialaan depuis 2015, comptait plus de 250.000 membres.

Clients ambassadeurs

Avec le fondateur et ex-CEO Frank Bekkers, Hans Similon fut l’une des têtes à penser de Mobile Vikings. Avant cela, il avait travaillé pour Mobistar, Proximus et Telenet. Il y avait remarqué que les clients étaient traités comme des numéros. “Un petit client est souvent impuissant face à un colosse des télécommunications, surtout en cas de problèmes techniques”, constate Hans Similon. “Notre principe est : traitez votre client comme vous aimeriez être traité vous-même. En l’impliquant dans une communication très personnelle, nous en avons même fait un ambassadeur.”

Entreprise de conversation

Mobile Viking est une entreprise de conversation : elle est extrêmement orientée client et exploite pleinement les médias sociaux comme Facebook et Twitter. "Pourtant, être très actif sur les réseaux sociaux n’a jamais été un objectif en soi", nuance Hans Similon. “Notre idée de base était : quels que soient l’endroit et le moment où un Viking pose une question, il se verra offrir la meilleure aide possible, le plus rapidement possible. Nous n’avons jamais recherché à collectionner les likes ou les followers, mais une participation avec le client, y compris le week-end et les jours fériés.”

Un travail de pionner

“Chaque entrepreneur doit aujourd’hui être présent sur les réseaux sociaux, car on y parle de son produit.”Un bel exemple de cette approche “communautaire” est l’enquête Twitter que Mobile Vikings a organisée en mai 2011 sous le hashtag #5thingsyoudislike. La marque avait demandé d’énumérer cinq critiques concernant Mobile Vikings. En trois heures, elle avait reçu trois cents réactions. Dans les trois mois, trois points critiques avaient été résolus. “C’était un travail de pionnier”, se souvient Hans Similon. “Même s’il ne vend pas en ligne, n’importe quel entrepreneur se doit aujourd’hui d’être présent sur les réseaux sociaux, car on y parle quand même de son produit. Et si vous n’y êtes pas, vous ne savez pas ce qu’on en dit.”

Share if you care

Avec son agence de consultance No ID qu’il a fondée il y a sept ans, Hans Similon, toujours aussi passionné par l’orientation client, conseille à présent les entrepreneurs sur la valeur ajoutée de l’économie de partage. L’objectif ? Faire comprendre aux entreprises comment elles sont réellement perçues par les clients. “Nous le faisons via du mystery shopping : par téléphone, en face à face, par mail… Nous obligeons les entreprises à se regarder dans le miroir et à se mettre dans la peau de leurs clients. Le côté chaleureux du support fourni nous intéresse moins que l’aspect procédural. Où se situent les possibles sources d’irritation dans le processus ? Et comment peut-on les transformer en moment ‘waow’ ? C’est ainsi que l’on va parler positivement de votre marque et que vos clients deviendront des ambassadeurs.”

Une marque forte ? Six conseils précieux de Hans Similon :
  1. Sans authenticité, il est impossible de construire une marque forte. Communiquez toujours de manière honnête et transparente. Cela vous pénalisera parfois, mais en fin de compte, vous en tirerez profit.

  2. Une marque forte se construit avec des partenaires. Commencez par transformer vos propres collaborateurs en ambassadeurs. Collaborez également avec le plus grand nombre de partenaires possible. Les membres de Viking qui collectionnent des points chez nos partenaires reçoivent par exemple des remises sur leur facture de communication.

  3. Share if you care. Partagez vos connaissances et votre réseau. Dans le Viking Lab, des milliers de membres testent et évaluent de nouvelles applications et de nouveaux services de l’opérateur, mais aussi de partenaires, de start-ups et de jeunes entreprises.

  4. Le temps est plus important que l’argent. Une marque ne se construit pas en jetant de l’argent par les fenêtres, mais en prenant le temps. Viking n’avait pas de fonds pour le marketing. Les choix qui en ont découlé déterminent son USP actuel. Croyez également dans l’approche pay-it-forward : laissez-moi d’abord vous aider, et nous verrons si vous pouvez m’aider plus tard.

  5. Ne faites que des promesses que vous pouvez tenir.

  6. Mettez régulièrement les mains dans le cambouis. En tant que CEO, osez travailler une journée au helpdesk. Ou passez deux jours dans l’entrepôt. Vous pourrez ainsi vous mettre dans la peau de vos collaborateurs et de vos clients.

Et maintenant ?