Gérer au quotidien

8 juin 2018

Peter Van Hoecke place l’employé et le client au cœur des préoccupations

La firme Van Hoecke est spécialisée dans la fourniture d’éléments fonctionnels pour meubles. Forte de sa position de leader dans le Benelux, l’entreprise privilégie l’humain, partant du principe que « des employés heureux font des clients heureux ». En l’occurrence, le PDG Peter Van Hoecke s’exprime en ces termes : « Ma principale tâche est d’offrir à nos collaborateurs des conditions de travail optimales ».

En 2016, Van Hoecke obtenait un Factory of the Future Award décerné par la fédération des entreprises de l’industrie technologique « Agoria ». « Plus encore que la digitalisation extrêmement poussée de nos processus d’entreprise, nos 230 collaborateurs constituent notre meilleur atout », explique Peter Van Hoecke.

L'employé au coeur des préoccupations
1. N’hésitez pas à déléguer

Depuis sa création, la société Van Hoecke est passée d’une gestion directive, marque de la première génération, à un modèle d’entreprise où les employés prévalent. « Mon père a fini par se rendre compte que sa manière de diriger “à l’ancienne” était devenue obsolète. C’est alors qu’il a décidé de me transmettre le flambeau », poursuit Peter Van Hoecke. « Il m’a appris à déléguer et c’est précisément ce que je fais aujourd’hui : je me fie à la compétence et au savoir de chacun. J’ai la chance d’être entouré de collaborateurs qui connaissent mieux leur job que moi. En tant que PDG, ma principale tâche est de leur offrir des conditions de travail optimales ».

Selon Peter Van Hoecke, un dirigeant adepte du « servant leadership » (littéralement « leadership serviteur ») doit être présent :

  • Pour ses collaborateurs : afin de les protéger des critiques.
  • Parmi ses collaborateurs : afin de répondre à leurs questions et à leurs besoins.
  • Derrière ses collaborateurs : afin de garder une vision globale et de s’assurer que tout se déroule correctement.


2. Permettez à vos collaborateurs de se réaliser

« L’objectif de notre projet ORION est de permettre à chaque collaborateur d’évoluer et de s’épanouir durablement au sein de l’entreprise », confie Peter Van Hoecke. « Cela demande parfois énormément d’énergie mais, au final, le jeu en vaut la chandelle. Chercher et former de nouveaux collaborateurs est encore plus onéreux et fastidieux ». Cette approche est également très profitable pour l’entreprise. Il n’y a pas de sujets tabous, ce qui permet d’empoigner les problèmes à bras le corps. « Si vous n’exploitez pas efficacement les compétences réelles de vos collaborateurs, la croissance de votre entreprise en pâtira », indique Peter Van Hoecke.

"Une telle structure aboutit à la formation d’équipes autogérées capables de résoudre des problèmes et d’envisager des solutions d’optimisation."
3. Créez un cadre de travail motivant

Afin d’être en mesure de donner le meilleur d’eux-mêmes, nos collaborateurs opérationnels bénéficient d’un encadrement de qualité :

  • Chefs d’équipe : il s’agit de gestionnaires chargés de créer un cadre de travail idéal en termes de matériel et de moyens, de formation, d’harmonisation interne, de relation entre les différentes équipes, etc.
  • Coordinateurs : ce sont en quelque sorte les chefs d’orchestre du groupe. Ils établissent le planning, surveillent les délais et accompagnent les projets.
  • Experts-conseils : il s’agit de spécialistes chargés de partager leur expertise dans un domaine d’activités déterminé.
  • Interlocuteurs de contact : il s’agit de personnes passionnées par un domaine spécifique et disposées à apporter leur aide afin de résoudre certaines questions ou problèmes formels.

Une telle structure aboutit à la formation d’équipes autogérées capables de résoudre des problèmes et d’envisager des solutions d’optimisation.

4. Faites participer l’ensemble des collaborateurs

« Chaque année, nos équipes planchent sur l’ADN de l’entreprise et s’efforcent de proposer des solutions susceptibles d’améliorer notre mode de fonctionnement », souligne Peter Van Hoecke. « Chaque collaborateur participe à cette démarche. Après concertation, nous retenons à peu près cinq projets d’amélioration par équipe. Le fait que tous les collaborateurs soient impliqués dans le choix des projets augmente leur motivation à les mettre en œuvre ».

L'entreprise du futur doit être centrée sur l'humain, déclare le PDG Peter Van Hoecke.

Priorité au client
5. Remettez-vous sans cesse en question

Depuis sa création en 1967, l’entreprise familiale a subi de profondes modifications en termes d’activités et de management. Cette évolution est la conséquence d’une remise en question perpétuelle. « Nous nous interrogeons en permanence sur les mesures à prendre pour être encore opérationnels à l’horizon d’une décennie », commente Peter Van Hoecke. « Cela nous permet de remettre en question notre propre business model, même lorsque les affaires tournent à plein régime ». Selon le PDG de la deuxième génération, cette mentalité évite de s’endormir sur ses lauriers.

6. Facilitez la vie de vos clients

Forte de cette stratégie résolument tournée vers l’avenir, l’entreprise Van Hoecke lança, en 2000, sa propre unité de production de portes à charnières en aluminium. Ce faisant, la société surfait sur la vague naissante de l’utilisation d’éléments en aluminium dans les cuisines. Malgré la difficulté d’intégrer cette production au processus de fabrication de meubles en bois existant, Van Hoecke fit appel à des menuisiers susceptibles de rendre le produit pertinent. « Nous y avons vu l’opportunité de débarrasser nos clients des problèmes d’assemblage », ajoute Peter Van Hoecke. « Cela nous permettait d’offrir une plus-value directe. Faciliter la vie de vos clients consolide la relation ».

7. Poursuivez votre croissance

Van Hoecke ambitionne de poursuivre son activité pendant de nombreuses générations. La continuité fait donc partie des priorités de l’entreprise. « C’est la raison pour laquelle nous attachons autant d’importance à ce que notre croissance demeure constante », note Peter Van Hoecke. « Une entreprise a besoin de croissance. Celle-ci ne passe pas obligatoirement par une progression du chiffre d’affaires. Elle peut également résulter de la hausse des marges ou des profits, d’un apport de compétences ou de tout autre paramètre ». En 2013, ce principe nous a amenés à lancer, sous le label “TA’OR”, notre propre système de tiroirs en bois fabriqués industriellement. À l’époque, nous occupions 80 pour cent de parts de marché dans notre domaine d’activités, ce qui ne nous laissait pas énormément de marge en termes de croissance », précise Peter Van Hoecke. « Nous souhaitions en outre nous concentrer sur trois catégories de produits : les charnières, les ferrures pour portes relevables et les systèmes pour tiroirs. Afin de ne pas freiner notre croissance, nous devions impérativement être capables de produire un système de tiroirs qui se démarquait de la gamme de Blum, notre partenaire commercial par excellence ».

"La clef du succès d’une entreprise réside dans la satisfaction de la clientèle"
8. Donnez la priorité au client

Pour Peter Van Hoecke, la clef du succès d’une entreprise réside dans la satisfaction de la clientèle. À Saint-Nicolas, tous les collaborateurs sont au service exclusif des clients et particulièrement soucieux de satisfaire leurs moindres souhaits. « Lorsqu’un collaborateur effectue ses premiers pas dans l’entreprise, je consacre deux heures de mon temps à lui inculquer ce message », conclut Peter Van Hoecke. « Chez nous, même la manière de coller une étiquette est importante. L’étiquette doit être droite et toujours placée au même endroit, ce qui est un gage de qualité et de service. Si vous parvenez à convaincre vos collaborateurs de l’utilité de chaque action, vous renforcerez leur détermination et leur engagement vis-à-vis des clients ».

Peter Van Hoecke partage 3 conseils pour entrepreneurs.

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