Innovation

7 juillet 2016

Le client est en ligne, vous devez le suivre

Le digital ? Certainement ! Pas nécessairement pour vendre en ligne, mais pour gagner la confiance de clients potentiels. Bart De Waele présente dans cet article les opportunités et les pièges du digital pour les entrepreneurs.

E-influence

La Fédération des professions libérales tirait récemment la sonnette d’alarme : plus de la moitié des professions libérales n’offrent pas de services en ligne, et elles sont 30 % à n’avoir même pas leur propre site web. "C’est à la fois grave… et pas grave", sourit Bart De Waele, CEO de l’agence digitale Wijs. "Oui, nous devons absolument investir massivement dans le digital, mais nous ne devons pas tous évoluer immédiatement vers l’e-business. L’e-influence est plus importante."

"Lorsque je me suis mis en ménage en 1995, j’ai dû acheter une machine à laver, explique Bart De Waele. "Je suis entré dans un magasin d’électroménager sans rien y connaître, j’ai expliqué la situation et j’ai demandé conseil avant d’acheter un des modèles proposés. Vingt ans plus tard, cette machine était hors d’usage. J’ai d’abord effectué quelques recherches en ligne, j’ai posé des questions sur des réseaux sociaux, et je me suis ainsi rendu plus intelligent. Après avoir fait mon choix moi-même, j’ai dit au vendeur d’électroménager : j’ai besoin de cette machine à laver. Le magasin était le même qu’il y a vingt ans, mais le processus décisionnel a totalement changé."

"Nous devons absolument investir massivement dans le digital, mais nous ne devons pas tous évoluer immédiatement vers l’e-business. L’e-influence est plus importante."

Partage de connaissances

Aujourd’hui, le client a le contrôle : il sait quel produit ou quel service il veut, et recherche une entreprise qui peut le lui fournir. Dans sa quête, il utilise successivement des canaux hors connexion et des canaux en ligne, l’analogique et le digital. La présence en ligne est cruciale pour une entreprise qui veut apparaître rapidement sur le radar du consommateur. "Si vous ne figurez pas dans la longue liste au début du processus décisionnel, vous ne vous retrouverez pas non plus dans la short-list finale, lors de la décision d’achat. Vous devez gagner la confiance du consommateur en ligne en l’aidant, en le conseillant, en l’inspirant, en résolvant ses problèmes – et ce n’est pas la même chose que faire du branding, imposer des publicités." C’est d’ailleurs ce que Bart De Waele fait avec Wijs : l’entreprise partage toutes ses connaissances en ligne, se rend fiable et accroît sa notoriété.

"Vous devez gagner la confiance du consommateur en ligne en l’aidant, en le conseillant, en l’inspirant, en résolvant ses problèmes – et ce n’est pas la même chose que faire du branding, imposer des publicités."

Votre entreprise doit être là où votre client recherche des informations : Google, Facebook, Instagram, Twitter, lettres d’informations... Mais il est primordial de ramener systématiquement le client vers votre propre noyau central. Celui qui met tout sur Facebook parce que c’est là que sont les clients construit sur un terrain loué. "Soyez conscient que les règles du jeu peuvent changer. Utilisez les canaux où se trouve le groupe cible, mais toujours pour le ramener vers votre propre noyau central, votre propre site web ou votre propre fichier d’e-mails. Ceux-là vous appartiennent."

Suivi des résultats

Les entreprises doivent également éviter de tomber dans le piège de l’arrogance ou des statistiques qui caressent leur orgueil. Le grand entonnoir dont vous disposez en ligne ne sert pas uniquement à générer des likes, mais aussi à soutenir vos ventes. La technologie vous permet d’ailleurs d’établir facilement le lien entre un canal de communication, les visites d’un site, les visites du magasin et l’achat final. "Vous pouvez distinguer les efforts de communication qui génèrent du chiffre de ceux qui ne font que flatter votre ego."

Cinq conseils en or de Bart De Waele
  1. Evitez de compartimenter : de classer les gens qui font des recherches et achètent en ligne dans une case, et ceux qui privilégient l’analogique dans une autre. Toutes les générations combinent les deux.
  2. Créez votre propre noyau central où vous attirez vos clients potentiels. Un noyau sur lequel vous exercez un contrôle total, qui vous appartient.
  3. Utilisez les outils disponibles pour suivre la manière dont les consommateurs entrent en contact avec l’entreprise sur internet, l’itinéraire qu’ils suivent, et s’ils deviennent effectivement clients.
  4. Le consommateur a pris le pouvoir. Il s’informe, détermine ce qu’il veut et recherche ensuite l’entreprise qui peut l’aider.
  5. Et oui : nous devons tous entrer dans le monde digital. Pas uniquement pour vendre, mais aussi pour informer et inspirer, pour gagner la confiance. Les clients se trouvent sur internet, l’entreprise doit donc suivre.
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