Innovation

7 juin 2018

"Aujourd'hui, nous pouvons réagir en temps réel au feedback de nos clients"

Grâce à la collaboration avec Nanorep et Medallia, deux start-up fintech, les visiteurs du site Internet d'ING Belgique ont accès plus facilement et plus rapidement aux informations qu'ils recherchent. Il ne suffit pas d'avoir une stratégie numérique pour qu'elle soit efficace: son succès dépend de l'avis des utilisateurs. Cette idée est à l'origine de la collaboration entre ING Belgique et deux start-up, indique Filip Rombouts, responsable des canaux numériques au sein de la banque.

Des réponses intelligentes aux recherches des clients grâce à Nanorep

La première start-up, Nanorep, aide les visiteurs à trouver plus facilement et plus rapidement des informations sur le site d'ING Belgique. Pour illustrer ses propos, Filip Rombouts évoque la manière dont le site web fonctionnait auparavant: "Nous pensions à une liste de questions que les clients pouvaient se poser, et nous formulions des réponses. Ensuite, nous complétions cette liste avec les questions qui étaient fréquemment posées via les call-centers et nos agences. Les délais étaient souvent très longs et les réponses trop standardisées. En outre, le succès des recherches dépendait souvent des mots-clés utilisés."

Grâce à Nanorep, les visiteurs des canaux numériques d'ING évitent ces écueils. "La plateforme utilise l'intelligence artificielle et la programmation neurolinguistique, ce qui permet aux clients de poser leurs questions sous forme de phrases complètes. Ils reçoivent ensuite une réponse ‘intelligente' à leur question, car le logiciel s'améliore constamment à partir des expériences des visiteurs précédents."

L'outil est opérationnel depuis quelques semaines et de nouvelles questions ne cessent de s'ajouter à la banque de données. "C'est un organisme vivant", sourit Filip Rombouts. Grâce à la plateforme Nanorep, ING peut suivre en temps réel ce que les clients recherchent et si les réponses à leurs questions existent déjà. "Un tableau de bord nous permet de voir s'ils sont contents du résultat de leurs recherches. Si nous voyons beaucoup de rouge, c'est le signe que les clients n'ont pas obtenu de réponse satisfaisante. Il nous reste donc à trouver rapidement des solutions."

Cette technologie permet également à la banque d'être plus réactive. En cas d'averse de grêle ou d'inondation, par exemple. "Si de nombreux clients demandent au même moment de quelle façon introduire un dossier de sinistre, cette question se retrouve automatiquement dans le Top 10 des questions les plus fréquemment posées."

Un traitement plus rapide des feedbacks grâce à Medallia

Avec l'aide de Medallia, une autre fintech, ING Belgique réussit depuis peu à mieux collecter et traiter le feedback des utilisateurs. Un travail colossal, puisque la banque reçoit chaque trimestre près de 20.000 réactions de clients et 3.000 remarques, qu'elle utilise pour améliorer ses produits et ses services.

Les outils de Medallia permettent à ING Belgique d'effectuer des mises à jour rapides des formulaires de feedback sur ses canaux numériques, et de fluidifier la gestion des informations. "Auparavant, le processus était manuel", se souvient Filip Rombouts. Nous devions envoyer un formulaire en ligne à nos clients en leur demandant s'ils étaient satisfaits et comment nous pouvions éventuellement nous améliorer. Ces données se retrouvaient ensuite dans un fichier Excel ou une mailbox. Il fallait investir beaucoup de temps pour les analyser, les traiter et en assurer le suivi, ce qui, dans la pratique, n'aboutissait que très rarement."

Aujourd'hui, les choses ont changé. "Tous les feedbacks sont centralisés, ce qui nous permet de les envoyer rapidement aux personnes concernées, qui répondent si nécessaire. Ici aussi, nous pouvons suivre en temps réel s'il y a des problèmes, comme un menu déroulant qui ne fonctionne pas dans un navigateur spécifique. Auparavant, il fallait du temps pour être mis au courant et résoudre le problème. Désormais, les choses vont très vite."

Pour le moment, Nanorep et Medallia sont des projets pilotes uniquement disponibles dans la filiale belge d'ING. "Les start-up sont très intéressées par nos commentaires sur leurs produits, car cela leur permet de les améliorer", souligne Filip Rombouts. "C'est une bonne chose pour les deux parties, dans la mesure où nous prévoyons de les adapter afin de les inclure dans les canaux numériques des autres pays où ING est active."

ING Fintech Village

ING lance cette année la 3ème édition du programme FinTech Village. Les start-up peuvent s'adresser au FinTech Village pour tester leurs prototypes dans un environnement bancaire. Avec cette initiative, ING reste à l'écoute des innovations financières.

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