Grandir

7 mars 2017

De jobiste à starter pour finalement diriger un groupe en pleine croissance!

En 1994, Anne Dimmers rachète le call center où elle travaille pour le sauver de la faillite. Vingt ans plus tard, elle est à la tête d’un groupe en pleine croissance. Retour sur une success story au féminin.

Un job d’étudiant comme point de départ

"J’ai vraiment dû me battre pour convaincre de nouveaux clients."Tout commence en 1979. Pour financer ses études, Anne Dimmers prend un job étudiant dans un petit call center. "Je m’amusais tellement que je suis très vite devenue indépendante, afin de pouvoir travailler autant que je le souhaitais", se souvient-elle avec un sourire. "À l’époque, si vous appeliez une grosse entreprise le vendredi après 16 heures, le téléphone sonnait tout simplement dans le vide : il n’y avait même pas de répondeur où laisser un message ! Il fallait donc vraiment se battre pour convaincre de nouveaux clients qu’un centre d’appels pouvait les aider."

Investir en fonds propres pour démarrer

En 1994, malgré un marché de plus en plus porteur, Captel est au bord de la faillite. "Nous étions sept collaboratrices. Pour sauver notre emploi, j’ai décidé de reprendre la société. J’ai vendu ma maison pour obtenir une partie des fonds. J’ai aussi trouvé un second actionnaire, qui a accepté d’investir à 49 %, car je voulais conserver la main sur la gestion de l’entreprise."

De formations en formations

Anne Dimmens poursuit : "nous nous sommes battus comme des diables pour sortir Captel de l’ornière. Parallèlement, j’ai entamé une série de formations afin de me doter des outils nécessaires pour mieux gérer mon entreprise. En dix ans, j’ai pu redresser la barre et racheter toutes les parts de mon coactionnaire."

Repenser et réorganiser les méthodes de travail

"Préserver la sécurité de l’emploi est selon moi essentiel."Dès les débuts de Captel, l’essentiel de la clientèle de l’entreprise était constitué de médecins, et 60 % des clients actuels sont encore issus des professions médicales et paramédicales. "Nous avons donc toujours travaillé 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, puisque les médecins sont souvent de garde", explique Anne Dimmers. "Cela nous a amenées à penser et à organiser différemment le travail, à mettre sur pied des méthodes de travail qui permettent à chacune de gérer les appels liés à n’importe quel client. De ce fait, nous avons un profil radicalement différent du call center classique : au lieu de servir 40 clients avec 600 collaborateurs réunis sur un plateau, nos 40 collaboratrices gèrent près de 600 clients."

Préserver l’emploi

Et selon Anne Dimmers, ce choix stratégique a des conséquences positives. "L’avantage ? Demain, même si 20 clients quittent l’entreprise, je ne dois pas licencier de personnel ! Et pour moi, c’est très important d’assurer cette stabilité d’emploi. De plus, comme le reste de notre clientèle est constitué de structures très différentes (la Région wallonne, de grandes et petites entreprises belges ou internationales, des secrétariats sociaux, des sociétés d’intérim…), le travail est très varié, ce qui évite à nos collaboratrices de tomber dans la monotonie."

Éditeur de logiciels certifié ISO

Cette organisation spécifique a aussi amené Anne Dimmers à dématérialiser entièrement son activité, et à concevoir ESTEL, son propre logiciel de gestion d’appels. "Je ne voulais pas vendre un service qui n’était pas impeccable à 100 %".

Automatiser au maximum

"Pour organiser la polyvalence de nos équipes et éviter autant que possible les erreurs, il fallait que toutes les informations utiles soient centralisées", explique Anne Dimmers.

"Pour la petite histoire, nous avions un client qui exigeait de recevoir les messages liés à un thème particulier par mail tous les matins à 8h10, et toutes les nouvelles commandes à 9h15 par fax. Vous imaginez que satisfaire des exigences aussi pointues est beaucoup plus simple quand tout est automatisé."

Une réussite nationale et internationale

"Aujourd’hui, nous ne sommes pas la seule entreprise à utiliser ESTEL : j’ai pu vendre le programme à plusieurs call centers en France et en Belgique. Un de nos clients parisiens l’utilise pour servir plus de 5.000 clients ! Le dernier client en date est la Province de Liège, pour équiper le call center chargé de gérer les appels en cas de crise."

Captel a également obtenu une certification ISO : une étape indispensable, selon notre interlocutrice, pour réellement structurer l’organisation et la rendre capable d’absorber toujours plus de clients et de collaboratrices.

L’entreprise au féminin

La forme féminine n’est pas un accident : sur les 125 personnes employées aujourd’hui par le groupe Captel, 124 sont des femmes ! "Peu d’hommes postulent pour ce genre de travail", précise Anne Dimmers. "Cela dit, le côté féminin est un atout indéniable pour certains de nos clients médecins : cela rassure les patients et les patientes, surtout lorsque ces dernières appellent pour un rendez-vous chez leur gynécologue ou leur chirurgien plasticien. Et puis, les horaires flexibles sont mieux adaptés aux aspirations de certaines de nos collaboratrices, car elles peuvent mieux organiser leurs journées."

Des collaboratrices fidèles

Une autre caractéristique atypique de Captel est la stabilité des équipes. "Notre secteur est, hélas, connu pour son turnover élevé. J’ai voulu changer la donne et faire un maximum pour créer les conditions de travail les plus confortables possibles, et multiplier les petites attentions pour le personnel (jus d’orange frais, potage…). J’ai aussi créé un atelier de repassage : nos collaboratrices arrivent le matin avec leur manne et repartent le soir avec leur linge repassé."

Former et impliquer les collaborateurs

"Orthographe, diction, gestion du stress et des émotions… nous investissons aussi dans la formation", précise Anne Dimmers. "Les collaboratrices sont en outre conviées à des réunions trimestrielles où nous discutons ensemble des orientations commerciales et des nouveaux investissements. Le résultat ? Certaines employées ont plus de vingt ans d’ancienneté ! La plus ancienne, engagée il y a 23 ans, est devenue mon associée."

L’aventure Captis

Captel n’est désormais plus seule. "En 2008, Lampiris est venu nous solliciter pour nous demander de devenir leur call center. Au début, j’ai eu un peu peur. L’aventure était tentante, mais le business était aux antipodes de ce que je faisais avec Captel : un gros client avec un volume d’appels très important. Nous avons pas mal réfléchi et passé quelques nuits blanches."

Oser changer et grandir

"Finalement, nous avons créé une société dédiée uniquement à ce client", poursuit Anne Dimmers. "Et j’ai mis les bouchées doubles pour trouver de nouveaux clients pour Captel, histoire de ne pas nous faire dépasser. Aujourd’hui, Captel emploie 45 personnes, contre 25 avant la création de Captis. Captis, elle, vient de dépasser le seuil des 80 personnes !"

Voir les choses autrement

En 2010, Anne Dimmers part avec son associée assister à un séminaire dans les Ardennes. "Des formations trop académiques, dans un cadre loin d’être enchanteur. Et en plus, il pleuvait ! J’ai alors eu l’idée de créer Capestel : un centre de formation différent, au soleil et avec des séminaires beaucoup plus interactifs !"

Des séminaires dans un nouveau décor

"Une partie de ma famille vit à Ibiza : nous y avons trouvé une ancienne ferme en ruine que nous avons rénovée", explique Anne Dimmers. "Aujourd’hui, nous y organisons régulièrement des séminaires pour chefs d’entreprise et cadres supérieurs, sur des thèmes liés au management, à la qualité, à la gestion de l’humain. Cerise sur le gâteau : notre ferme a été présentée dans une émission sur la maison à France 5, et dans deux magazines de décoration : Milk et Côté Sud. Nous avons même fait la couverture de ce dernier !"

Première de classe

"les résultats d’une entreprise viennent du travail d’une équipe, et pas d’une seule personne."En 2014, Anne Dimmers a reçu le grand prix wallon de l’entrepreneuriat dans la catégorie femme entrepreneure.
"J’ai aussi été nominée au Business Woman Award, ainsi qu’au Trends Business Tour. Et j’ai aussi été reprise sur la liste des Liégeois de l’année. Je suis vraiment contente de recevoir cette reconnaissance, c’est une grande fierté pour moi. Mais aussi pour toute mon équipe, car la performance d’une entreprise, c’est la performance d’un groupe, pas d’une seule personne !"

L’entrepreneuriat dans le sang

Notre partenariat avec Captel dure depuis plus de 15 ans. Nous avons accompagné la croissance de Captel, et étions présents pour les projets Captis et Capestel (le centre de formation).
Anne Dimmers est vraiment l’archétype de l’entrepreneur : elle a une force de persuasion incroyable, et surtout beaucoup idées. Lorsqu’elle décide d’y donner suite, elle le fait avec opiniâtreté et efficacité.
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Une ambiance de travail positive

"Anne Dimmers est très soucieuse du bien-être de ses collaboratrices. Cela se ressent dans l’ambiance qui règne dans les bureaux de Captel : l’atmosphère est positive et les collaboratrices souriantes. On se sent bien chez Captel !"

Conseils d’entrepreneur
  • Vivez vos valeurs
    Ayez des valeurs fortes et faites-les vivre dans votre entreprise. Elles doivent imprégner le quotidien, et être partagées par tous vos collaborateurs.
  • Restez positif !
    Garder le sourire face à l’adversité est important. Et cette énergie positive vous permet de continuer, d’ouvrir de nouvelles portes, de forcer le destin même quand cela semble impossible.
  • Respectez vos engagements
    Vis-à-vis de tout le monde. Tout le temps. Dites ce que vous faites, et faites ce que vous dites. Et surtout, faites-le à fond, pour ne pas regretter de ne pas en avoir fait assez.
Et maintenant ?

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