Banque en ligne

7 août 2018

Une question ? Posez-la à Marie!

Vous avez des questions concernant votre carte bancaire ING ? Vous désirez bloquer, remplacer ou activer une carte ? Ou l'utiliser en dehors de l'Europe ? Dès à présent, vous pouvez recevoir des réponses immédiates et disposer de services instantanés en ligne. Et tout le plaisir sera pour Marie, l'assistante digitale d'ING ! Chattez avec Marie 24h/24 et 7j/7 via Facebook Messenger, installé sur votre ordinateur, votre smartphone ou votre tablette!

Faites la connaissance de Marie, l'assistante digitale d'ING!

Regardez la vidéo :


Mettez-la au défi

Vous possédez déjà un compte Facebook sous votre nom réel (prénom et nom) ? Votre numéro de GSM est enregistré chez ING ? Et vous possédez une carte bancaire ING ? Si vous répondez à ces trois conditions, yous pouvez poser toutes les questions qui vous traversent l'esprit à Marie via Facebook Messenger !

Notre assistante digitale est encore un peu débutante (comprenez : en phase d'essai). Mais elle apprend à toute vitesse et augmente son champ d'action à chaque nouvelle conversation. Une condition toutefois : posez-lui des questions claires et directes. Si votre question lui semble trop compliquée, l'un de nos experts reprendra les rênes en mains.

Votre contact en ligne sécurisé

Avant que Marie ne puisse fournir des renseignements ou des services liés à votre carte bancaire, quelques questions destinées à renforcer la sécurité vous seront posées. Gardez cependant à l'esprit que Marie ne vous demandera jamais votre code PIN, votre code de profil, votre mot de passe ou votre numéro de compte bancaire. Marie n'essaiera jamais de vous contacter de sa propre initiative. Si vous avez des doutes sur son comportement, envoyez-nous un e-mail avec une capture d'écran à l'adresse phishing@ing.be.


Les conditions applicables à Marie, l'assistante digitale d'ING (ci-après dénommée "MAD") décrivent les services offerts et les droits de l'utilisateur et d'ING Belgique SA (ci-après dénommée "ING").

En accédant à Marie, l'assistante digitale d'ING et en l'utilisant, l'utilisateur déclare avoir pris connaissance des présentes conditions et les accepter.

  1. DÉFINITIONS

    La terminologie suivante est utilisée et appliquée aux fins des présentes conditions. Les termes peuvent être utilisés sans distinction au singulier ou au pluriel.

    Carte : terme général pour les cartes de débit ou de crédit délivrées par ING.
    Client : la personne physique titulaire d'une carte ING.
    Utilisateur : la personne physique qui a entamé une conversation via Facebook Messenger avec MAD, en suivant la procédure décrite dans les conditions.

  2. SERVICES MAD

    Marie, l'assistante digitale d'ING, est un service chatbot offert par ING, accessible via Facebook Messenger et permettant :

    • aux utilisateurs d'obtenir des informations financières et bancaires générales ou personnelles concernant les cartes délivrées par ING ;
    • aux clients de transmettre à ING des demandes de services particuliers liés à leur carte, en vue de leur exécution.

    Les services particuliers liés aux cartes initiés via MAD peuvent être soumis à des conditions supplémentaires. Ces conditions feront partie des présentes conditions ou y feront explicitement référence dans la conversation via Facebook Messenger. En cas de conflit entre les présentes conditions et les conditions applicables à un service spécifique proposé par MAD, ces dernières conditions prévaudront pour l'utilisation de ce service spécifique.

    Les services proposés par MAD sont accessibles en anglais.

    Dans la mesure où la loi applicable le permet, ING se réserve le droit, périodiquement et à tout moment, de modifier ou d'interrompre, de manière temporaire ou permanente, certaines fonctions et caractéristiques des services MAD, avec ou sans avis préalable, sans la moindre responsabilité à votre égard, sauf si la loi l'interdit, pour toute interruption, modification ou cessation des services MAD ou de toute fonction ou caractéristique y afférente.

  3. ACCÈS, UTILISATION ET DISPONIBILITÉ

    Accès et utilisation

    Pour accéder à MAD et l'utiliser, l'utilisateur doit être connecté à Facebook, ouvrir Facebook Messenger et entamer une conversation avec Marie, notre assistante digitale en cliquant sur le bouton "Get Started" sur la page Facebook Messenger correspondante ou en relançant une conversation via Facebook Messenger existante avec Marie, notre assistante digitale. L'utilisateur pose sa question en la saisissant dans la fenêtre de chat puis en appuyant sur "Envoyer". Marie, notre assistante digitale donne ensuite une réponse qui apparaît dans la fenêtre de chat.

    Certains services de Marie, notre assistante digitale, sont uniquement accessibles aux clients qui se sont identifiés avec leurs moyens d'accès personnels, tels qu'un code d'identification personnel reçu par SMS.

    Les moyens d'accès et d'utilisation, y compris ceux nécessaires pour apposer sa signature électronique, sont fournis personnellement au client par ING.

    Les moyens d'accès du client sont strictement personnels et confidentiels. Le client est seul responsable de leur utilisation et de la préservation de leur confidentialité et s'engage à ne pas les divulguer.

    Le client accepte que la saisie et la validation par quelqu'un du code d'identification personnel du client reçu par SMS constituent une preuve valable et adéquate de l'identité de cette personne en tant qu'utilisateur des Services MAD, à condition que ce moyen d'accès ait été identifié par le logiciel MAD comme provenant du client.

    Le client peut modifier ou révoquer ses moyens d'accès personnels à tout moment, en fermant la fonctionnalité MAD.

    Dans la mesure du possible, ING prendra toutes les mesures nécessaires pour mettre en œuvre rapidement cette modification ou révocation.

    Jusqu'à ce moment et sauf en cas de négligence ou de faute grave ou intentionnelle de la part d'ING, le client sera seul responsable de tout dommage direct ou indirect qui pourrait résulter pour lui, pour ING ou pour des tiers, de toute utilisation, abusive ou non, par lui-même ou par des tiers, de ses moyens d'accès personnels.

    Disponibilité

    Dans la mesure de ses moyens et des limites définies au point précédent, ING veille à rendre MAD accessible 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.

    Néanmoins, ING ne peut garantir un accès continu, ininterrompu à MAD.

    ING peut interrompre, à tout moment et sans avis préalable, l'accès à MAD en cas de risque d'abus ou de fraude ou afin de procéder à la maintenance ou d'apporter une amélioration ou modification quelconque. ING fera le maximum pour limiter la durée de ces interruptions et informera, si possible, l'utilisateur de MAD de ces interruptions et de leur durée estimée.

    Sans préjudice de ses droits à des indemnités, ING se réserve le droit d'interdire, à tout moment et sans avis préalable, l'accès à la totalité ou une partie de MAD à l'utilisateur pour les motifs suivants : violation des conditions récentes, utilisation de MAD à des fins illégales ou immorales, atteinte à l'intégrité, à la sécurité ou à la réputation de MAD.

  4. INFORMATIONS FOURNIES PAR MARIE, NOTRE ASSISTANTE DIGITALE

    ING apporte le plus grand soin à la qualité de MAD au niveau du contenu et de la convivialité et met en œuvre tous les moyens raisonnables pour fournir des informations correctes et à jour via MAD.

    ING peut ainsi modifier, à tout moment et sans avertissement préalable de l'utilisateur, les informations fournies via MAD et, dans ce cadre, interrompre l'accès à tout ou à une partie de Marie, notre assistante digitale.

    Les informations, opinions et simulations transmises par ING via Marie, notre assistante digitale sont fournies sans garantie ni responsabilité de la part d'ING, sauf en cas de négligence ou de faute grave ou intentionnelle. Elles sont uniquement valables à la date à laquelle elles ont été fournies et ING ne peut en garantir l'exactitude, l'absence d'erreurs, l'exhaustivité et/ou la mise à jour. Elles sont fournies exclusivement à des fins d'information et en dehors de toute relation contractuelle et/ou de tout engagement unilatéral d'ING. Elles ne peuvent jamais être considérées comme une recommandation, un conseil ou une sollicitation directe et personnelle de vente et/ou d'achat de produits ou de services bancaires, d'assurances ou autres. Elles ne constituent qu'un élément d'appréciation pour l'utilisateur qui reste libre de sa décision et est seul responsable de l'usage qu'il en fait.

    Les dispositions du présent paragraphe ne valent qu'en l'absence de stipulations contraires expresses dans MAD.

    Les agences ING, le service clients et le site internet d'ING sont à la disposition des utilisateurs pour leur communiquer tout renseignement complémentaire ainsi que pour leur proposer toute offre personnelle appropriée.

  5. EXÉCUTION DE SERVICES PAR LE BIAIS DE MARIE, NOTRE ASSISTANTE DIGITALE

    Les demandes du client relatives à l'exécution de certains services via MAD doivent être signées à l'aide du [code d'identification personnel] reçu par SMS.

    Pour toutes les demandes relatives à l'exécution d'un service lié à la carte dans le contexte de MAD, le client accepte que la signature électronique de chaque utilisateur – validée par les systèmes électroniques d'ING et reconnue comme émanant de cet utilisateur – remplit les conditions d'imputabilité et d'intégrité du contenu liées à une signature au sens de l'Article 1322, paragraphe 2, du Code Civil et qu'un accord électronique revêtu de cette signature électronique a la même valeur probante qu'un accord écrit revêtu de la signature écrite du client et engage le client comme tel.

    Le client accepte que, à condition que la signature électronique de l'utilisateur soit validée par les systèmes électroniques d'ING et reconnue comme émanant de l'utilisateur, toutes les opérations validées avec la signature électronique de l'utilisateur et reçues par ING via MAD constituent une preuve valable et suffisante de son acceptation de l'existence et du contenu de la demande concernée, ainsi que de la concordance entre le contenu de la demande transmise par l'utilisateur et le contenu de la demande reçue par ING.

    ING veille à communiquer à l'utilisateur une confirmation électronique (le cas échéant par e-mail) de sa demande d'exécution d'un service. Selon qu'il s'agit d'un ordre ou d'une demande de conclusion ou d'acceptation d'un contrat, ING veille à transmettre à l'utilisateur une confirmation électronique (le cas échéant par e-mail), soit de l'acceptation ou non de l'ordre et, en cas d'acceptation, de l'exécution ou non de l'ordre, soit de la conclusion ou non du contrat ou de l'acceptation ou non de la demande de conclusion du contrat.

  6. RESPONSABILITÉ POUR L'UTILISATION DE MAD

    Sauf négligence ou faute lourde ou intentionnelle de leur part, ING et les membres de son personnel ne sont pas responsables des dommages directs et indirects (incluant la perte de profits, les frais pour se procurer un service ou produit équivalent ou la perte d'opportunité) causés à l'utilisateur de MAD suite à l'utilisation de MAD ou l'impossibilité de l'utiliser, quelle qu'en soit la raison.

    Sauf négligence ou faute grave ou intentionnelle de sa part, ING n'est notamment pas responsable des dommages directs et indirects causés par la transmission de virus malgré les mesures de protection prévues, l'interruption de l'accès à MAD suite à des coupures de lignes de communication ou des problèmes de canal ou de connexion, l'accès non autorisé à MAD, les actions ou omissions relatives au logiciel MAD non approuvées par ING, les grèves ou la survenance de tout événement de force majeure.

  7. DROITS DE PROPRIÉTÉ ET PROPRIÉTÉ INTELLECTUELL

    L'utilisateur bénéficie d'une licence, non exclusive, d'utilisation de MAD. Aucun droit de propriété ou autre droit intellectuel n'est cependant cédé à l'utilisateur de MAD. Cette licence donne uniquement à l'utilisateur de MAD le droit d'accéder au contenu de MAD, de consulter les informations contenues et d'utiliser de façon normale les services proposés, et ce, uniquement pour ses besoins personnels.

    Toute extraction et/ou réutilisation de la totalité ou d'une partie, qualitativement ou quantitativement substantielle, sous quelque forme que ce soit et par quelque moyen que ce soit, du contenu de MAD est strictement interdite sans autorisation préalable et écrite d'ING. De même, les extractions et/ou réutilisations répétées et systématiques de parties non substantielles du contenu de conversations MAD, sous quelque forme que ce soit et par quelque moyen que ce soit, ne sont pas autorisées lorsqu'elles sont contraires à une utilisation normale de MAD ou causent un préjudice aux intérêts légitimes d'ING.

  8. LIENS HYPERTEXTES

    Sauf négligence ou faute grave ou intentionnelle de sa part, ING ne peut être tenue responsable des liens hypertexte qui sont créés à partir de sites internet de tiers vers MAD, ni du contenu de ces sites.

    Toute création d'un lien hypertexte vers MAD, à des fins commerciales ou non, doit faire l'objet d'une autorisation préalable et expresse d'ING.

  9. PROTECTION DE LA VIE PRIVÉE

    Les données communiquées à ING Belgique dans le cadre d'une conversation via Facebook Messenger avec "Marie, notre assistante digitale" et, le cas échéant, dans le contexte de la gestion de vos demandes, seront traitées par ING Belgique SA, Avenue Marnix 24, B-1000 Bruxelles, aux fins de gestion centrale de la clientèle, de gestion des comptes et paiements, de contrôle et gestion des crédits, de marketing de services bancaires, financiers et d'assurances (sauf opposition, sur demande et sans frais, de la personne concernée au marketing direct), de vision globale des clients, de contrôle des opérations et de prévention des irrégularités et, le cas échéant, d'octroi et de gestion de crédit, de gestion de fortune (investissement) et de courtage (y compris en assurances).

    Ces données sont également communiquées à d'autres sociétés du groupe ING au sein de l'Union européenne (liste disponible sur demande) exerçant des activités bancaires, financières et d'assurances à des fins de gestion centrale de la clientèle, de marketing (sauf publicités par courrier électronique et sauf opposition, sur demande et sans frais, de la personne concernée au marketing direct), de vision globale des clients, de fourniture de services (le cas échéant) et de contrôle des opérations (y compris la prévention des irrégularités). Ces données seront également communiquées aux compagnies d'assurances extérieures au groupe ING et établies dans l'Union européenne, pour lesquelles la banque agit en qualité d'intermédiaire d'assurances (liste disponible sur demande), pour autant qu'elles soient nécessaires aux fins (le cas échéant) de conclusion et de gestion d'assurances (notamment d'évaluation du risque assuré), de marketing, de services d'assurances (sauf publicités par courrier électronique et sauf opposition, sur demande et sans frais, de la personne concernée au marketing direct), de gestion centrale de la clientèle et de contrôle des opérations (y compris la prévention des irrégularités).

    Les tiers de confiance suivant qui soutiennent ING Belgique dans la prestation des services du chatbot "Marie, notre assistante digitale" peuvent avoir besoin d'informations personnelles pour fournir ces services et, le cas échéant, à leurs propres fins :

    • Facebook
    • Google
    • Twilio

    Pour de plus amples informations concernant le traitement de vos données par ces sociétés, veuillez lire les politiques de protection des données/déclarations de confidentialité de ces sociétés sur leurs sites internet respectifs.

    Vous pouvez vérifier vos données personnelles et les faire corriger si nécessaire.

    Pour de plus amples informations concernant le traitement de vos données par ING Belgique, veuillez consulter la Charte d'ING Belgique pour la protection de la vie privée et l'Article 6 (Protection de la vie privée) du Règlement général des Opérations d'ING Belgique et, le cas échéant, tous accords ou règles spécifiques applicables aux différents moyens d'accès et de signature (y compris les cartes...) pour les canaux électroniques d'ING Belgique (Home'Bank...).

    L'utilisateur a le droit de s'opposer, sans frais et sur demande, au traitement de ses données par ING Belgique aux fins de marketing direct et/ou au transfert de ces données à d'autres sociétés du groupe ING et/ou à des compagnies d'assurances au sein de l'Union européenne en vue d'actions de marketing direct. Pour ce faire, rendez-vous sur la page "Mes paramètres" dans Home'Bank > Cliquez sur "Modifier" à côté de "Protection de la vie privée" > Vous êtes maintenant sur la page "Protection de la vie privée" où vous pouvez vous opposer au traitement de vos données > Cliquez sur "Confirmer" et confirmez vos changements à l'aide de votre lecteur de carte.

  10. APPLICATION DES PRÉSENTES CONDITIONS D'UTILISATION

    Les présentes conditions d'utilisation sont applicables durant la session MAD pendant laquelle l'utilisateur utilise les fonctionnalités MAD.

    ING se réserve le droit de modifier à tout moment les présentes conditions d'utilisation. Les utilisateurs seront informés de cette modification sur le site internet d'ING.

    Les conditions d'utilisation applicables pour toute la durée de la session pendant laquelle l'utilisateur utilise MAD sont, en tout état de cause, celles qui sont présentes sur le site internet d'ING lors de l'accès de l'utilisateur à MAD et vers lesquelles un lien est fourni lorsque vous entrez sur la page Facebook Messenger de MAD.

    La nullité de l'une ou l'autre disposition des présentes conditions d’utilisation n'a aucun effet sur la validité, la portée et le caractère contraignant des dispositions restantes.

    Les dispositions des présentes conditions sont d'application sans préjudice des dispositions légales, réglementaires ou impératives applicables.

  11. RÈGLES APPLICABLES ET AUTORITÉS COMPÉTENTES

    Les présentes conditions d'utilisation de MAD sont soumises au droit belge.

    Les cours et tribunaux de l’arrondissement judiciaire de Bruxelles sont seuls compétents en cas de litiges, sous réserve des cas où les tribunaux compétents sont désignés par des dispositions légales ou réglementaires, impératives ou d’ordre public.

Chatter avec Marie