Chers clients,
Les conséquences de la crise du coronavirus pour vous, nos employés et la société bénéficient de toute notre attention. La santé et la sécurité de nos clients et de notre personnel restent notre priorité absolue.
Dans le même temps, nous voulons continuer à vous soutenir, à vous servir et à vous guider dans cette période exceptionnelle. Vous pouvez compter sur nous pour vous fournir des solutions et des réponses adaptées à vos besoins parce que c’est le moment d’y voir plus clair.
Nous vous rappelons que vous pouvez également gérer vos affaires bancaires quotidiennes à la maison de manière simple et sécurisée via notre application ou Home'Bank.
Vous trouverez sur cette page des informations mises à jour régulièrement concernant les mesures spécifiques mises en place par ING dans le cadre de la crise du coronavirus.
Questions fréquentes de nos clients particuliers et business :
Questions générales
Malgré ces circonstances exceptionnelles, nous mettons tout en œuvre pour continuer à garantir un service fonctionnel à nos clients. Prenez rendez-vous dans une agence près de chez vous parmi l’une de nos 430 agences ouvertes.
A noter avant de vous rendre en agence:
- Vous devez prendre rendez-vous avant de vous rendre en agence. Nos collaborateurs vous y accueillent les jours de la semaine, de 9h à 12h30, et de 13h30 à 16h30.
- Vous ne devez vous rendre en agence que pour des transactions critiques et strictement nécessaires, telles que des virements dépassant la limite autorisée sur nos applications digitales.
Pour toutes autres questions, vous pouvez nous contacter par téléphone au +32 2464 60 02 (du lundi au vendredi de 8h à 22h et le samedi de 9h à 17h) ou via les réseaux sociaux : Facebook et Twitter.
Les services bancaires digitaux et à distance restent à privilégier car le coronavirus est toujours présent.
Afin de préserver la santé de tous et de vous assurer un confort lors de vos opérations bancaires, nous vous prions de bien vouloir respecter les mesures de sécurité suivantes :
- Respecter les règles d'hygiène de base
- Porter un masque (obligatoire)
- Se rendre seul à son rendez-vous
- Garder 1,5 m de distance au minimum avec les autres clients
- 2 personnes au maximum dans le Self’Bank
Le courrier continue d’être relevé dans les agences qui sont fermées, mais le délai de traitement est plus long qu’en temps normal. Merci de votre compréhension.
Les paiements sans contacts sont rapides, sûrs et simples. Et surtout : il s’agit d’un moyen de paiement très hygiénique. Ils vous permettent de payer vos achats sans toucher le clavier du terminal de paiement ou en le touchant moins souvent. C’est pourquoi nous avons décidé, avec les autres banques, de relever les limites des paiements par carte sans contact et sans code PIN. Ce changement sera effectif à partir de ce 14 avril.
La limite de transaction pour les paiements par carte sans contact et sans code PIN est portée de 25 à 50 euros par opération : vous ne devrez dès lors plus introduire votre code PIN pour les paiements de 50 euros ou moins. La limite de transaction pour les paiements successifs passe quant à elle de 50 à 100 euros.
A partir du 14 avril, les terminaux de paiement aujourd’hui en service - dans le cadre des mesures de confinement actuelles - seront progressivement adaptés aux nouvelles limites.
Vous n’êtes pas encore familier avec les paiements sans contact et voudriez découvrir comment cela fonctionne ? Regardez cette courte vidéo explicative réalisée par Febelfin, la Fédération belge du secteur financier.
Nos applications vous offrent la possibilité de continuer à gérer vos affaires bancaires où que vous soyez.
- Gérez vos comptes et effectuez vos paiements en toute sécurité via l'appli ING Smart Banking.
- Modifiez ou consultez vos préférences via l'espace Self-service.
- Vous pouvez également nous joindre par téléphone au +32 2 464 60 02 du lundi au vendredi de 8 à 22 heures et le samedi de 9 à 17 heures.
Vous avez besoin d’informations ou de conseils concernant vos investissements ? Votre personne de contact chez ING peut, provisoirement, vous aider par téléphone et vous fournir des conseils à distance.
Vous êtes client chez ING et souhaitez souscrire une nouvelle assurance auto, habitation ou familiale ? Votre personne de contact à l’agence peut vous aider.
Nous décrivons ci-dessous comment effectuer un appel téléphonique pour nous permettre de vous accompagner en toute sécurité. Ces mesures supplémentaires sont nécessaires pour pouvoir vous conseiller et sont également une obligation légale afin de vous protéger.
En pratique
Pour vos investissements
- Identifiez-vous
- Introduisez votre code Phone’Bank. Pour créer votre code Phone’Bank, dans l’app ING Smart’Banking ou Home’Bank, allez dans Mes paramètres > ‘Sécurité’ > ‘Modifier ou créer un code Phone’Bank’.
- Gardez votre carte bancaire à portée de main pour pouvoir donner votre ING ID.
- Discutez avec votre interlocuteur comme vous l’auriez fait en rendez-vous. Une seule chose change : la conversation téléphonique sera enregistrée comme la loi nous y oblige.
- Vous recevrez les documents liés à votre conversation téléphonique par email ou par courrier (à titre exceptionnel).
Pour vos assurances auto, habitation et familiale
- Appelez votre personne de contact ING sur sa ligne fixe.
- Il/elle vous posera un certain nombre de questions afin de s’assurer de votre identité.
- Viendront ensuite des questions sur vos souhaits et besoins en matière d’assurance auto, habitation et/ou familiale.
- Discutez avec votre interlocuteur comme vous l’auriez fait en rendez-vous. Une seule chose change : la conversation téléphonique sera enregistrée comme la loi nous y oblige. Vous avez le droit de refuser que cet entretien soit enregistré.
- Vous recevrez les documents liés à votre conversation téléphonique par email ou par courrier.
- Prenez d’abord contact avec le commerçant pour trouver une solution. De nombreux commerçants proposent en effet proactivement des solutions alternatives (par exemple sous forme de report à une date ultérieure ou de bon de valeur).
- Si le commerçant ne propose pas de solution, vous pouvez faire appel au processus de remboursement de votre carte VISA ou Mastercard en vous rendant sur www.macarte.be. Chaque demande fera l'objet d'une analyse individuelle en accord avec les conditions générales de Mastercard / VISA.
Report de paiement et mesures de soutien
Le mercredi 20 mai, le gouvernement a annoncé de nouvelles mesures de soutien aux particuliers en difficulté financière suite à la crise du coronavirus. Les particuliers peuvent ainsi demander un report du paiement de leur crédit à la consommation ou de leur date de zérotage pendant 3 mois (avec éventuellement une prolongation de 3 mois supplémentaires). ING ne retiendra pour cela aucun frais de dossier ou administratifs.
Vous pouvez retrouver tous les détails pratiques liés au report de paiement en cliquant sur les liens ci-dessous:
Crédits à la consommation: prêt confort (prêt personnel pour votre mariage, vacances ou autres achats), prêt rénovation, prêt mobilité (vélo, voiture, ..)
Facilité de découvert autorisé sur le compte ING Réserve d’argent
Les banques, la Banque nationale de Belgique et le ministre des Finances ont annoncé le dimanche 22 mars des mesures de soutien exceptionnelles aux particuliers et aux entreprises qui rencontreraient des difficultés financières résultant de la crise du coronavirus.
Ainsi, un report de paiement des crédits hypothécaires et des crédits aux entreprises peut désormais être demandé pour un maximum de six mois. Les banques n’imputeront pas de frais de dossier ou de frais administratifs pour ce report de paiement.
Ces mesures témoignent de notre engagement à venir en aide aux clients qui en ont besoin.
Vous pouvez retrouver tous les détails pratiques du report de paiement en cliquant sur les liens ci-dessous selon votre situation :
Je suis un client particulier
Je suis un client business
N’hésitez pas à prendre le temps nécessaire pour compléter votre demande et à faire appel à nous pour discuter ensemble de votre situation personnelle.
Trois scénarios sont possibles :
1) Vous avez un crédit hypothécaire chez ING :
Désormais, il est également possible d’introduire une demande de report pour votre Assurance Solde Restant Dû et/ou votre/vos Assurance(s) Habitation ING. Vous pouvez l’effectuer en même temps que celle pour votre crédit hypothécaire via ce formulaire en ligne. Vous souhaitez en savoir plus sur les conditions ? Consultez cette charte.
2) Vous n'avez pas de crédit hypothécaire chez ING :
Demandez à l'institution financière de votre crédit hypothécaire si vous entrez dans les conditions vous permettant de différer le paiement de votre crédit hypothécaire.
Si vous entrez dans ces conditions, envoyez l'approbation de votre institution financière à NN, notre assureur, en indiquant "Corona" dans l'objet de l’e-mail. Cet e-mail doit être envoyé à :
- homefamily@nn.be pour l’ING Home & Family Insurance (le numéro de police commence par un 2)
- operations-nonlife@nn.be pour l’assurance ING Globale Habitation et Famille (le numéro de police commence par un 7)
3) Vous n'avez de crédit hypothécaire ni chez ING, ni auprès d’une autre institution financière :
Malheureusement, vous ne pouvez pas demander de report de paiement pour votre assurance solde restant dû et/ou votre/vos assurance(s) habitation.
Attention : cette procédure n’est pas valable pour demander la suspension des primes des Assurances Solde Restant Dû souscrites auprès de Cardif en couverture des crédits hypothécaires Record Bank. Pour ce type de police, veuillez-vous adresser directement à Cardif via e-mail à l’adresse be.customer@cardif.be. N’oubliez pas de mentionner le numéro du contrat.
Comment cela fonctionne-t-il en pratique ?
- Assurance Solde Restant Dû Crédit Hypothécaire ING : vous devrez rembourser autant de fois la prime de votre Assurance Solde Restant Dû Crédit Hypothécaire ING que le nombre de mois où le paiement a été reporté.Par exemple : si vous avez demandé un report de paiement de 4 mois, jusqu’au mois d’octobre inclus, vous recevrez un plan de remboursement pour répartir ces primes en novembre, décembre, janvier et février.
- Assurance Habitation ING : vous devrez rembourser les primes reportées de votre assurance habitation au plus tard le lendemain de la fin de la période de report.
Dans le but de donner un maximum de chances aux entreprises de récupérer une santé viable après la crise et le confinement qui en a découlé, le Gouvernement belge et le secteur bancaire se sont également mis d’accord sur un large programme de garantie publique de 50 milliards d’euros pour les nouveaux prêts aux indépendants, aux entreprises, aux hôpitaux et aux personnes morales du secteur non lucratif (cf. Arrêté royal du 15 avril 2020).
Vous souhaitez introduire une demande de crédit ? Retrouvez ici tous les détails pratiques.
Investissements/épargne
Vous avez certainement remarqué que la crise du coronavirus a fait baisser la valeur de votre fonds d'épargne-pension*. Nous comprenons que cela puisse vous inquiéter. C’est pourquoi nous avons rassemblé les questions les plus fréquemment posées à ce sujet. N’hésitez pas à les consulter.
Les marchés ont corrigé de plus de 25 % en raison de la crise du coronavirus et de la forte baisse des cours du pétrole. Le Star Fund (-18 % depuis mi-février), et les SICAV, société d'investissement à capital variable, ne peuvent échapper aux turbulences des marchés financiers. Il y a actuellement un mouvement de panique et l’hypothèse d’une récession est avancée. Les banques centrales et les gouvernements prennent des mesures pour soutenir l'économie. Cela comprend la garantie de liquidités pour minimiser le risque de défaut et stabiliser le système financier. L'expérience des crises précédentes nous a appris que les marchés se rétabliront à moyen terme. On le voit déjà en Chine où les actions ont déjà récupéré une partie de leurs pertes.
En savoir plus :
Consultez nos analyses régulières dédiées aux conséquences économiques et financières du coronavirus.
Assurance voyage
Vous trouverez plus d'information sur les assistances voyage et les assurances annulation de voyages vendues en stand-alone ici.
L’assurance annulation fournie par défaut avec les cartes de crédit VISA Gold et Mastercard Gold couvre de manière générale une annulation avant le départ en voyage dans les cas suivants :
- Accident
- Décès
- Maladie
- En cas de dommage sérieux à votre propriété
- Vol des documents de voyage.
Cette assurance ne couvre donc pas une demande d’annulation :
- Lorsque vous ne désirez plus partir du fait que la destination est infectée par le Coronavirus (garantie non-couverte).
- Lorsque les autorités belges émettent un avis négatif pour voyager à l’étranger ou vers le pays de destination pour les dates de voyages prévues, le pays de destination est fermé ou il est interdit d'entrer sur le territoire, même lorsqu’un qu’un événement ultérieur à ces mesures (par exemple une maladie) vous empêche de voyager.
Pour plus d’informations cliquez-ici.
Pour toute question concernant l’assistance ou un rapatriement lors d’un voyage à l’étranger, visitez notre page dédiée à la déclaration de sinistre.
En cas d’urgence nécessitant une assistance immédiate, vous pouvez également appeler ING Assist’Line au +32 2 550 06 00.
Pour plus d'informations sur les assurances voyage dans le contexte du coronavirus cliquez ici.
Pour toute autre question, vous pouvez nous joindre par téléphone au +32 2 464 60 02 (du lundi au vendredi de 8 à 22 heures et le samedi de 9 à 17 heures) ou sur les réseaux sociaux : Facebook et Twitter
Afin de satisfaire au mieux vos attentes, nous vous invitons à répondre à ces quelques questions. Cliquez ici pour commencer
A noter :
En ces temps difficiles, ING reste à vos côtés. Nous faisons tout notre possible pour traiter le plus rapidement possible le nombre de demandes de report de paiement. Avec les autres banques, nous avons déjà traité plus de 248.000 demandes de paiement différé au cours des trois dernières semaines (source : Febelfin). Et nous continuons à traiter des milliers de demandes avec beaucoup d'attention.
- Toute personne ayant déposé sa demande avant le 25/05 et remplissant toutes les conditions peut être rassurée : le report de paiement s'appliquera à partir du mois de juin. Si vous devez encore présenter des documents, n'attendez pas plus longtemps. Nous nous efforcerons alors de traiter votre demande dans les délais.
- Si vous avez introduit votre demande plus tard (et que vous remplissez toutes les conditions), le report prendra effet à la prochaine échéance après le mois de juin.
- Si vous ne remplissez pas les conditions, vous ne pouvez pas bénéficier du report de paiement convenu entre le gouvernement et les banques. Toutefois, nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour trouver ensemble une solution adéquate. Vous n'avez rien à faire vous-même. Nos collègues vous contacterons très prochainement pour examiner ensemble les possibilités.
Que fait ING pour atténuer l’impact social du coronavirus ?
En plus d’être un tsunami économique pour les citoyens et les entreprises, la crise générée par le coronavirus est également une véritable crise sociale. Découvrez la manière dont ING et ses collaborateurs participent à l’élan de solidarité qui anime nos concitoyens :
- Une donation de 500 000 euros en faveur de la Fondation Roi Baudouin
- Bénévolat : de l’aide alimentaire à la fabrication de masques
- Don d’ordinateurs portables et de matériel informatique
- Notre action à l’étranger
En savoir plus? Découvrez les initiatives ici.
Adoptez les bons gestes contre la fraude en ligne
La situation actuelle entraîne une utilisation massive des moyens de communication digitaux. Des fraudeurs pourraient tenter de profiter de la situation. Consultez les recommandations de nos experts pour vous protéger de la fraude en ligne.
*Star Fund est un fonds commun de placement (du type fonds d'épargne-pension) de droit belge avec un nombre variable de droits de participation. Un fonds d'épargne-pension est un organisme de placement collectif (OPC) qui est géré exclusivement dans l'intérêt des actionnaires et dans le seul but d'investir dans des produits financiers. Le capital du fonds d'épargne-pension augmente ou diminue à mesure que des actionnaires entrent ou sortent de l’OPC.
Le fonds belge d’épargne-pension Star Fund est proposé (sous réserve d’acceptation par ING Belgique S.A. et d’un accord mutuel) par : ING Belgique S.A. - Banque. Siège social : avenue Marnix 24, B-1000 Bruxelles – RPM Bruxelles – TVA BE 0403.200.393 - BIC (SWIFT): BBRUBEBB – IBAN (compte) : BE45 3109 1560 2789 (310-9156027-89).