Groei

8 maart 2017

6 gouden tips voor een sterk merk

Hans Similon was tot voor kort een van de bezielers van telecomoperator Mobile Vikings. Nu helpt hij ondernemers bij de creatie van een sterk merk. Hans Similon: ‘Zonder authenticiteit bouw je geen sterk merk.’ Lees zijn verhaal en tips in dit artikel.

Mobile vikings, een succesverhaal

Internet maakt alles verkrijgbaar en iedereen bereikbaar. Wie als ondernemer wil scoren, moet opvallen, het liefst met een sterk merk. Maar belangrijker nog dan een uitstekend product of scherpe service zijn tevreden klanten die zich via sociale media ontpoppen tot fans en merkambassadeurs. Die les begreep Mobile Vikings al in 2009. Zoals de Vikings ooit landinwaarts binnendrongen met kleine, wendbare boten, zo wierp Mobile Vikings zich op als de luis in de pels van de klassieke telecomoperatoren. Zonder verkopers, zonder winkels en zonder marketingbudget. Anno 2016 telt de telecomoperator, sinds eind 2015 eigendom van Medialaan, ruim 250.000 leden.

Klanten-ambassadeurs

Hans Similon was samen met oprichter en ex-CEO Frank Bekkers een van de bezielers van Mobile Vikings. Daarvoor werkte hij voor Mobistar, Proximus en Telenet. Het viel hem op dat klanten werden behandeld als een nummer. Similon: “Als kleine klant stond je vaak machteloos tegenover een grote telecomreus, zeker bij technische problemen. Ons uitgangspunt is: behandel je klant zoals je zelf behandeld wilt worden. Door dat principe toe te passen via één-op-ééncommunicatie met onze leden werden ze vanzelf ambassadeurs.”

Conversatiebedrijf

Mobile Viking is een conversatiebedrijf: extreem klantgericht en voluit gebruik makend van sociale media als Facebook en Twitter. Similon: “En toch was het nooit een doel op zich om heel actief te worden op social media. Onze premisse is: ongeacht waar en wanneer een Viking een vraag stelt, hij zal en moet zo snel en zo goed mogelijk geholpen worden. We hebben nooit gestreefd naar extra likes of volgers, maar wel naar participatie met de klant, ook in weekends en op vakantiedagen.”

Pionierswerk

"Iedere ondernemer moet vandaag aanwezig zijn op sociale media, want je product gaat sowieso over de tong." Een mooi voorbeeld van die ‘community driven’-aanpak is de Twitter-rondvraag die Mobile Vikings in mei 2011 organiseerde onder de hashtag ‘5thingsyoudislike’. Het merk vroeg om vijf punten van kritiek over Mobile Vikings op te sommen. In drie uur kregen ze 300 reacties. Binnen de drie maanden waren drie kritiekpunten opgelost. Similon: “Dat was pionierswerk. Iedere ondernemer moet vandaag aanwezig zijn op sociale media, zelfs al verkoop je niet online, want je product gaat sowieso over de tong. En anders weet je niet wat er over je gezegd wordt.”

Share if you care

Met zijn consultancykantoor No ID, dat zeven jaar bestaat, adviseert Similon nu ondernemers over de meerwaarde van de sharing economy, vanuit zijn passie voor klantgerichtheid. Het doel? Bedrijven inzicht geven in hoe ze écht gepercipieerd worden door de klanten. “We doen dat via mystery shopping: telefoon, face-to-face, mail,… We houden bedrijven een spiegel voor door in de huid van hun klanten te kruipen. We brengen niet zozeer in kaart of we vriendelijk zijn geholpen, maar wel het procesmatige. Waar zitten mogelijke irritaties in het proces en hoe kun je die ombuigen tot wow-momenten? Zo wordt er positief over je merk gesproken en worden je klanten dus ambassadeurs.”

Een sterk merk? 6 gouden tips van Hans Similon
  1. Zonder authenticiteit bouw je geen sterk merk. Communiceer altijd eerlijk en transparant. Af en toe gaat u op uw gezicht, maar in the end komt alles goed.

  2. Een sterk merk bouwt u met een team van partners. Maak eerst uw eigen medewerkers tot ambassadeur. Werk ook samen met zo veel mogelijk partners. Door punten te verzamelen bij partners krijgen Viking-leden bijvoorbeeld een lagere telecomfactuur.

  3. Share if you care. Deel uw kennis én uw netwerk. In het Viking Lab testen en beoordelen duizenden leden nieuwe apps en diensten van het bedrijf, maar ook van partners, start-ups en jonge bedrijven.

  4. Tijd primeert op geld. Een merk bouwt u niet op door er geld tegen aan te gooien, maar wel door uw tijd te nemen. Viking had geen geld voor marketing. De keuzes die daaruit voortvloeiden bepalen hun USP vandaag. Geloof ook in de pay-it-forward aanpak: laat mij u eerst helpen, en dan zien we of u mij later ook kunt helpen.

  5. Beloof alleen wat u kunt waarmaken.

  6. Ga regelmatig zelf met de laarzen in de modder staan. Durf ook als CEO een dag op de helpdesk te werken. Of draai twee dagen mee in het magazijn. Zo kruipt u in de huid van medewerkers en klanten.