Innovatie

7 juli 2016

De klant is online, en u moet hem volgen

Allemaal digitaal? Jazeker! Niet noodzakelijk om online zaken te doen, wel om als onderneming het vertrouwen te winnen van potentiële klanten. Bart De Waele toont opportuniteiten én valkuilen voor ondernemers in dit artikel.

E-influence

De Federatie van de Vrije Beroepen trok ondanks aan de alarmbel: ruim de helft van de vrije beroepen biedt geen onlinediensten aan, en 30 procent heeft zelfs geen eigen website. ‘Dat is erg én niet erg’, zegt Bart De Waele, CEO van digitaal agentschap Wijs. ‘Ja, we moeten absoluut massaal digitaal, maar we moeten niet allemaal onmiddellijk naar e-business evolueren. E-influence is belangrijker.’

‘Toen ik in 1995 ging samenwonen moest ik een wasmachine kopen’, illustreert De Waele. ‘Ik stapte onwetend een elektrowinkel binnen, legde mijn situatie uit en liet me informeren voor ik een van de voorgestelde modellen kocht. Twintig jaar later was die machine kapot. Ik ben eerst online dingen gaan opzoeken, heb vragen gesteld op sociale netwerken en maakte mezelf slimmer. Nadat ik zélf mijn keuze gemaakt had, heb ik in de elektrowinkel gezegd: die wasmachine heb ik nodig. De winkel was nog dezelfde als twintig jaar geleden, maar het beslissingsproces is nu helemaal anders.’

“Ja, we moeten absoluut massaal digitaal, maar we moeten niet allemaal onmiddellijk naar e-business evolueren. E-influence is belangrijker.”

Kennis delen

De klant heeft vandaag de controle: hij weet eerst welk product of welke dienst hij wil en zoekt nadien een bedrijf dat het kan leveren. In zijn zoektocht switcht hij tussen online en offline, tussen analoog en digitaal. Online aanwezig zijn is daarbij voor een onderneming cruciaal om vroeg in de zoektocht in beeld te komen. ‘Als je in het begin van het beslissingsproces niet in de longlist zit, dan raak je aan het einde, bij de aankoopbeslissing, ook niet in de shortlist. Je moet online vertrouwen winnen door te helpen, te adviseren, te inspireren, problemen op te lossen – wat overigens niet hetzelfde is als branden, advertenties pushen.’ Zelf doet Bart De Waele dat ook met Wijs: de onderneming deelt online alle kennis, maakt zichzelf betrouwbaar en verhoogt haar naambekendheid.

“Je moet online vertrouwen winnen door te helpen, te adviseren, te inspireren, problemen op te lossen – wat overigens niet hetzelfde is als branden, advertenties pushen.”

Uw onderneming moet dus daar zijn waar uw klant zijn informatie zoekt – Google, Facebook, Instagram, Twitter, nieuwsbrieven ... Daarbij is het wél belangrijk dat u de klant altijd terughaalt naar de eigen, centrale hub. Wie alles op Facebook zet omdat daar de klanten zijn, bouwt op gehuurde grond: ‘Besef dat de spelregels daar kunnen veranderen. Gebruik de kanalen waar de doelgroep zit, maar altijd als middel om terug te wijzen naar uw eigen centrale hub, website en e-mailbestand. Die zijn van u.’

Return opvolgen

Ondernemingen mogen niet in de val trappen van de ijdelheid en vanity cijfers. De brede onlinetrechter die u opzet dient niet alleen om likes te genereren, maar moet de bottomline ondersteunen. Technologie maakt het bovendien makkelijker om de link te maken tussen een communicatiekanaal, het bezoek aan de website, het bezoek aan de winkel en de uiteindelijke aankoop. ‘En zo kunt u uitzoeken welke communicatie-inspanningen omzet genereren, en welke alleen maar goed zijn voor uw ego.’

Allemaal digitaal? Vijf gouden tips van Bart De Waele.
  1. Denk niet in hokjes, waarbij u mensen die digitaal opzoeken en kopen in het ene hokje stopt, en mensen die dat analoog doen in het andere. Alle generaties combineren de twee.
  2. Creëer een eigen centrale hub waar u potentiële klanten naartoe leidt, een hub die u volledig onder controle hebt, die uw eigendom is.
  3. Gebruik tools om te tracken hoe mensen online in contact komen met de onderneming, welke route ze volgen en of ze ook effectief klant worden.
  4. De consument heeft de macht overgenomen. Hij informeert zich, weet wat hij wil en kijkt achteraf welke onderneming hem kan helpen.
  5. En ja: we moeten allemaal digitaal. Niet noodzakelijk om te verkopen, maar om te informeren en inspireren, om vertrouwen te winnen. De klanten zitten op internet, de onderneming moet dus volgen.
Wilt u ook uw mannetje staan in de digitale wereld?

Ga inspiratie opdoen op een van de talrijke events die we organiseren en/of steunen! Ontdek ze allemaal op ing.be/businessevents