Innovatie

29 december 2017

ING werkt samen met twee fintech start-ups

Dankzij een samenwerking met Nanorep en Medallia, twee fintech start-ups, komen bezoekers van de website van ING België nog sneller en beter aan hun informatie.

"Het is niet omdat je een digitale strategie hebt, dat die ook succesvol is. Om zeker te zijn van succes, moet je weten of je gebruikers tevreden zijn. Dat is het idee achter de samenwerking tussen ING België en twee fintech-bedrijven", vertelt Filip Rombouts, hoofd van de digitale kanalen bij de bank.

Sneller zoeken via Nanorep

De eerste start-up, Nanorep, helpt surfers sneller en gemakkelijker zoeken naar informatie op de website van ING België. Om de kracht van die innovatie te illustreren, schetst Rombouts de oude manier van werken. "Daarbij bedachten we een lijst van vragen die klanten kunnen stellen, en formuleerden we daar antwoorden op. Vervolgens vulden we die lijst aan met veelgestelde vragen die binnenkomen via callcentra en bankkantoren. Dat zorgde echter dikwijls voor lange doorlooptijden, en antwoorden die onvoldoende op maat van de klanten waren gesneden. Bovendien hangt het succes van de zoektocht vaak af van de juiste zoekterm."

Dankzij Nanorep blijven bezoekers van de digitale kanalen van ING veel van die ergernissen bespaard. Het platform drijft op artificiële intelligentie en neurolinguïstisch programmeren, waardoor gebruikers hun vragen in volzinnen kunnen stellen. Ze krijgen een slim antwoord op hun vragen, omdat de technologie wijzer is geworden van de ervaringen van vorige bezoekers.

De tool is al enkele weken live is en voegt constant nieuwe vragen toe aan de database. "Het is echt een levend organisme", glimlacht Rombouts. Dankzij het Nanorep-platform kan ING bovendien in realtime volgen wat klanten zoeken en of de antwoorden op hun vragen al bestaan. "Via een dashboard zien we of ze tevreden zijn met het zoekresultaat. Als daar veel rood te zien is, is dat een teken dat vragen niet of slecht beantwoord zijn. Het is dan zaak om daar vlug een mouw aan te passen."

Met de technologie kan de bank ook heel kort op de bal spelen. Rombouts geeft het voorbeeld van een hagelstorm of een overstroming. "Als klanten plots massaal beginnen te vragen hoe ze een schadedossier moeten indienen, komt die vraag automatisch terecht in de top tien van meest gestelde vragen."

Feedback verwerken via Medallia

Met behulp van Medallia slaagt ING België er sinds kort in om feedback van gebruikers beter te verzamelen en te verwerken. Een flinke taak, aangezien de bank elk kwartaal zo’n 20.000 vraagformulieren binnenkrijgt, die ze gebruikt om haar producten en diensten te verbeteren.

Door de tools van Medallia kan ING België snel de aangepaste feedbackformulieren invoegen in zijn digitale kanalen, en loopt het beheer van de informatie die dat oplevert vlotter. "Voordien was dat een manueel proces, waarbij we via een onlineformulier aan klanten vroegen of ze tevreden waren, en hoe het eventueel beter kon", vertelt Rombouts. "Die gegevens belandden vervolgens in een Excelbestand of een of andere mailbox. Het vroeg moeite om die uit te pluizen, daar iets mee te doen en dat dan ook op te volgen, waardoor het in de praktijk maar sporadisch gebeurde."

Dat is nu dus anders. "Feedback komt gecentraliseerd binnen, en we kunnen die snel naar de juiste mensen sturen. Ook hier kunnen we in realtime volgen of er problemen zijn. Vroeger duurde het vrij lang voor we het probleem vonden en konden fiksen. Nu gaat dat razendsnel."

De samenwerkingen met Nanorep en Medallia zijn proefprojecten, die op dit ogenblik alleen bij de Belgische tak van ING draaien. "Start-ups zijn heel gebrand op onze feedback om hun producten te verbeteren", merkt Rombouts op. Dat is voor beide partijen goed nieuws, aangezien er plannen zijn om de toepassingen ook op te nemen in de digitale kanalen in de andere landen waar ING actief is.

ING Fintech Village

ING organiseert dit jaar voor de derde keer het FinTech Village-programma. Start-ups kunnen bij ING FinTech Village terecht om hun prototypes te testen in een bancaire omgeving. Met dit initiatief houdt ING de vinger aan de pols van financiële innovaties.

Meer weten?