Groei

7 maart 2017

Van jobstudent naar starter, van starter naar Managing Director

In 1994 neemt Anne Dimmers het callcenter over waar ze werkt, om het te redden van het faillissement. Twintig jaar later staat ze aan het hoofd van een groep in volle groei. Terugblik op een vrouwelijk succesverhaal …

Passie voor de studentenjob

“Ik moest echt knokken om nieuwe klanten te overtuigen.”“Ik moest echt knokken om nieuwe klanten te overtuigen.”Het begint allemaal in 1979. Om haar studies te bekostigen, neemt Anne Dimmers een studentenjob aan in een klein callcenter. "Ik vond het zo leuk dat ik meteen besliste om freelancer te worden en mijn studies op te geven, zodat ik zoveel kon werken als ik wilde", blikt ze lachend terug. "Als je in die tijd op een vrijdag na 16 uur naar een grote onderneming belde, bleef de telefoon gewoon rinkelen. Er was zelfs geen antwoordapparaat om een bericht in te spreken. Ik moest dus echt knokken om nieuwe klanten ervan te overtuigen dat ze beter een callcenter inschakelden."

Zelf investeren om te kunnen starten

In 1994 staat Captel aan de rand van het faillissement, ondanks een steeds winstgevender markt. "We waren met zeven medewerksters. Om onze job te redden, besloot ik om het bedrijf over te nemen. Ik heb mijn huis verkocht om een deel van de aandelen over te nemen. Ik vond ook een tweede aandeelhouder, die bereid was om voor 49% te investeren, want ik wilde het bedrijfsbeheer in eigen handen houden"

De ene opleiding na de andere

"We vochten als duivels om Captel van de ondergang te redden. Tegelijkertijd startte ik met een reeks opleidingen, om de nodige tools te verwerven om mijn bedrijf beter te leiden. In tien jaar tijd slaagde ik erin om het tij te doen keren en alle aandelen van mijn medeaandeelhouder over te kopen."

De sleutel tot success: innovatie van de werkmethoden

“Ik vind het bijzonder belangrijk om werkzekerheid te waarborgen.”Toen Captel opgericht werd, waren de meeste klanten artsen. Vandaag de dag is nog steeds 60% van onze klanten afkomstig uit de medische en paramedische sector. "We hebben dus altijd 24 uur op 24 en 7 dagen op 7 gewerkt, want artsen hebben vaak wachtdienst", aldus Anne Dimmers. "Vandaar onze motivatie om onze werkmethoden te herdenken en te reorganiseren, zodat iedereen de oproepen van elke mogelijke klant kan beheren. Ons profiel verschilt dan ook radicaal van dat van het klassieke callcenter: in plaats van 40 klanten te bedienen met 600 medewerkers die samenzitten in één werkruimte, beheren onze 40 medewerkers ongeveer 600 klanten."

Werkzekerheid waarborgen

"Het voordeel? Morgen hoef ik geen medewerkers te ontslaan, ook al verliest ons bedrijf 20 klanten. Ik vind het bijzonder belangrijk om die werkzekerheid te waarborgen. Bovendien is ons werk erg gevarieerd, aangezien de rest van ons klantenbestand bestaat uit zeer uiteenlopende structuren (het Waalse Gewest, zowel Belgische als internationale kleine en grote ondernemingen, sociale secretariaten, uitzendkantoren …). Afwisseling troef dus voor onze medewerksters."

De verdienste van een ISO-certificatie

De ISO-certificatie organisatievorm bracht Anne Dimmers ertoe om haar activiteit volledig te dematerialiseren en om ESTEL te ontwikkelen, haar eigen oproepbeheersoftware. "Ik wilde geen dienst verkopen die niet 100% perfect was.”

Zoveel mogelijk automatiseren

“Bovendien moesten we alle nuttige gegevens centraliseren, om vlot met polyvalente teams te kunnen werken en fouten zo veel mogelijk te vermijden", vervolgt onze gesprekspartner. "Een anekdote: ooit hadden we een klant die eiste dat we hem elke ochtend om 8.10 uur stipt alle berichten doormailden die verband hielden met een bepaald thema, en om 9.15 uur alle nieuwe bestellingen doorfaxten. U kunt zich voorstellen dat het veel makkelijker is om dergelijke specifieke eisen in te willigen als alles geautomatiseerd is.”

Een succes in binnen- én buitenland

“Vandaag zijn we niet langer de enige onderneming die ESTEL gebruikt. Zo heb ik het programma kunnen verkopen aan verschillende callcenters in België en Frankrijk. Eén van onze Parijse klanten gebruikt het om meer dan 5.000 klanten te bedienen! De nieuwste klant is de provincie Luik, daar gebruiken ze het programma om het callcenter uit te rusten, dat alle crisisoproepen beheert.”

Captel sleepte ook een ISO-certificatie in de wacht. Volgens Anne Dimmers een absoluut noodzakelijke fase om de organisatie stevig te structureren, waardoor ze steeds meer klanten en medewerksters aankan.

Een onderneming waar vrouwen de toon aangeven

Van vrouwelijk gesproken: van de 125 werknemers die de groep Captel vandaag in dienst heeft (zie verder), zijn er 124 vrouwen! "Er zijn maar weinig mannen die voor zulke jobs solliciteren", licht Anne Dimmers toe. "Die sterke vrouwelijke toets is voor sommige van onze medische klanten een onmiskenbare troef. Dat stelt de mannelijke en vrouwelijke patiënten immers gerust, vooral wanneer die laatste bellen om een afspraak te maken met hun gynaecoloog of hun plastisch chirurg. Bovendien voelen sommige van onze medewerksters zich goed bij onze flexibele werkuren, want op die manier kunnen ze hun dagen beter organiseren."

Trouwe medewerksters

Een ander atypisch kenmerk van Captel zijn de stabiele teams. "Onze sector staat helaas bekend voor zijn groot personeelsverloop, daar wilde ik verandering in brengen! En zo comfortabel mogelijke werkomstandigheden creëren, bijvoorbeeld door het personeel te verwennen met allerlei kleine attenties (vers fruitsap, soep …). Ik heb ook een strijkatelier opgericht, zodat onze medewerksters ’s ochtends hun strijk kunnen binnenbrengen en ze ’s avonds weer kunnen meenemen.”

Medewerkers opleiden en betrekken

“Maar we investeren ook in opleiding: spelling, uitspraak, beter omgaan met stress en emoties … En last but not least nodigen we onze medewerksters uit op driemaandelijkse vergaderingen, om samen onze commerciële koers en onze nieuwe investeringen te bespreken. Resultaat? Sommige werkneemsters werken hier al meer dan twintig jaar! De vrouw met de langste staat van dienst (23 jaar) is ondertussen mijn vennoot geworden."

Het Captis-avontuur

Want Captel is vandaag niet langer alleen. "In 2008 kwam Lampiris ons vragen om hun callcenter te worden. In het begin was ik wat bang: het was een verleidelijk aanbod, maar het stond wel haaks op wat ik deed met Captel: een grote klant met een zeer hoog belvolume. We hebben grondig nagedacht en er enkele slapeloze nachten aan overgehouden.”

Durven veranderen en groeien

Uiteindelijk hebben we speciaal voor deze klant een eigen vennootschap opgericht. Daarnaast zette ik alle middelen in om nieuwe klanten te genereren voor Captel, om zo te voorkomen dat anderen ons ‘voorbijstaken’. Vandaag telt Captel 45 werknemers, tegenover 25 vóór de oprichting van hierna de zin eindigen met een punt, Captis overschreed ondertussen de drempel van 80 personeelsleden."

Een andere kijk

In 2010 woont Anne Dimmers samen met haar vennoot een seminarie bij in de Ardennen. "De opleidingen waren echter veel te theoretisch, en het kader was allesbehalve aangenaam. En op de koop toe regende het de hele tijd. Vandaar mijn idee om Capestel op te richten, een opleidingscentrum met een andere aanpak: in de zon, en met veel interactievere seminaries."

Seminaries in een andere setting

“Een deel van mijn familie woont op Ibiza. We hebben er een oude, vervallen hoeve op de kop getikt en gerenoveerd. Vandaag organiseren we er geregeld seminaries voor bedrijfsleiders en topkaderleden, over thema’s die verband houden met management, kwaliteit en personeelsbeleid. Kers op de taart: onze hoeve werd voorgesteld in een tv-programma over wonen op France 5, en in twee interieurmagazines: Titels wel cursief plaatsen en Côté Sud. We haalden zelfs de cover van Côté Sud!"

Prijsbeest

“De resultaten van een onderneming zijn het werk van een groep en niet van één persoon!” In 2014 won Anne Dimmers de grote Waalse ondernemersprijs in de categorie 'vrouwelijke ondernemer'. "Ik werd ook genomineerd voor de Business Woman Award en voor de Trends Business Tour. Bovendien sta ik op de lijst van 'Luikenaars van het jaar'. Ik ben echt blij met die erkenning en ben er bijzonder trots op. Niet alleen voor mezelf, maar ook voor heel mijn team, want de resultaten van een onderneming zijn het werk van een groep en niet van één enkele persoon!"

Ondernemerschap in het bloed

“Iedereen voelt zich goed bij Captel!”, Sophie Barbason, Relationship Manager bij ING België"

“Ons partnerschap met Captel duurt al meer dan 15 jaar”, vertelt Sophie Barbason, Relationship Manager bij ING België. “We hebben de groei van Captel in goede banen geleid en de projecten van Captis en Capestel (het opleidingscentrum) ondersteund. Anne Dimmers is echt het prototype van de ondernemer: ze heeft een ongelofelijke overtuigingskracht en vooral veel ideeën, die ze koppig en doeltreffend doordrijft.”

Een postieve werksfeer doet wonderen

“Anne Dimmers is sterk begaan met het welzijn van haar medewerk(st)ers. Dat merk je ook aan de werksfeer bij Captel: er heerst een positieve stemming en de medewerk(st)ers lopen er de hele tijd met de glimlach bij. Kortom, iedereen voelt zich goed bij Captel!”

Ondernemerstips
  • Pas uw waarden consequent toe
    Het is belangrijk dat alle medewerkers dezelfde waarden delen en dat het volledige bedrijf doordrongen is met die waarden.
  • Blijf positief!
    Het is belangrijk om de glimlach te behouden bij tegenspoed. Dankzij die positieve energie kunt u doorzetten, nieuwe deuren openen en geluk afdwingen, ook al lijkt dat op het eerste gezicht onmogelijk.
  • Leef uw verbintenissen na
    Altijd en tegenover iedereen. Zeg wat u doet en doe wat u zegt. En vooral: doe het grondig, zodat u zichzelf achteraf niet kunt verwijten dat u niet genoeg hebt gedaan.
En nu?

Speelt u ook met innovatieve ideeën of verassende businessmodellen? Neem zeker contact op met uw ING-gesprekspartner en ontdek onze approach voor innovatieve bedrijven. Of maak een afspraak.