Interesses

Hoe zal ‘de bank van de toekomst’ eruit zien?

"De bank van de toekomst zal me in staat stellen alles te begrijpen en alles zelf online te doen, maar heeft toch een hyperpersoonlijke service" - "Een gecentraliseerde eenvoudige bank waar je betalingen kunt ontvangen en doen in minder dan twee swipes" - "Geen papier- of plastic afval meer, maar alles online" - "In de eerste plaats een veilige databank" - "Waarom geen liefdesvaluta?"

Dit zijn voxpop-meningen die we verzamelden over wat mensen verwachten van de bank van de toekomst. Ze verschillen sterk. De bank van de toekomst, hoe ziet die eruit? En wat verwacht en kan de klant verwachten? Wat het ook zal zijn, wat je dromen of verlangens ook zijn, we proberen ze mee te realiseren.

Vanaf het begin van de 21e eeuw hebben we prioriteit gegeven aan operationele uitmuntendheid en klantgerichtheid, terwijl we ondertussen evolueerden van een bank met alleen fysieke vestigingen naar een multidistributiebank. Daarom analyseren we continu het veranderende gedrag en de voorkeuren van onze klanten. Dit om de beste klant- en digitale ervaringen te creëren. Vandaag de dag weten we dat het aantal ING-klanten dat de digitale kanalen gebruikt blijft groeien en dat toegang tot digitaal advies van ING-experts een hoge klanttevredenheidsscore krijgt. Maar wat kunnen we in dit perspectief nog meer bieden, wat zit er nog meer aan te komen?

Digitalisering

Digitalisering van processen en interacties zijn zeer fundamentele veranderingen, ook in de bancaire en financiële dienstverlening. Door digitalisering valt het te verwachten dat allerlei bancaire diensten naadloos en zelfs onzichtbaar, automatisch, DIY en tailor-made worden. Gelukkig zijn we altijd met je meegegroeid: bij ING willen we dé mobiele bank zijn, zodat je jouw bank altijd op zak hebt. Zo is sinds deze zomer Apple Pay beschikbaar voor alle consumenten van ING België.

“Ik denk dat bankieren volledig online zal gaan. Geen kaarten of papieren rekeningen meer, alle betalingen via vingerafdruk of gezichtsherkenning” (Tim D, ondernemer)

Dat betekent dat mensen via verschillende kanalen met hun bank contact zullen hebben en uiteindelijk kunnen kiezen tussen een mix van digitaal en face-to-face, volledig digitaal, of resoluut gaan voor een kleinere, meer lokale bank, waar direct contact nog belangrijker is.

Bij ING willen we onze klanten een mobiele ervaring bieden waar ze de meeste van hun verzoeken zélf kunnen verwerken (Self Invest, onze app,...), maar tegelijkertijd zullen we het menselijke contact voor advies behouden en altijd aanwezig blijven voor klanten als ze ons nodig hebben.

Nieuwe spelers

Digitalisering betekent ook globalisering. “Traditionele operators zoals Visa en American Express zullen steeds meer moeten concurreren met de GAFA (Google, Apple, Facebook en Amazon), nieuwe spelers”, zegt Roland Gillet,  Full Professor aan de universiteit Parijs 1 Sorbonne Pantheon en full professor aan de Solvay Brussels School of Management.

Dit betekent dat sommige banken het 'hoe groter, hoe beter'-principe zullen volgen om te concurreren met 'The Big 4'. Anderen zullen gewoon terug willen vallen op lokale markten en heel 'menselijk' blijven. Nog anderen zullen segmenteren en zich richten op een specifiek publiek, denk aan vrije beroepen en zelfstandigen.

Dataveiligheid

Hoedanook blijft voor veel mensen het veiligheidsaspect het belangrijkste, zodat het consumentenvertrouwen intact blijft. ING gebruikt de nieuwste technologieën om uw gegevens en uw geld te beschermen tegen fraude.

Een vraag die hierbij opkomt is: hoe zit het met cryptocurrencies? Zijn ze te vertrouwen? Zullen ze uiteindelijk de 'klassieke' valuta's verdringen? “Cryptocurrencies zullen geen alternatief betaalmiddel worden. Te fluctuerend en veel risicovoller dan klassieke contanten uitgegeven door centrale banken”, aldus Gillet.

“Voor alles een veilige bank, die mijn vertrouwen moet terugwinnen” (Catherine A, psycholoog)

Duurzaam bankieren

Duurzaamheid wordt structureel bevorderd door de bancaire sector. Een creditcard die blokkeert als je je CO2-limiet hebt overschreden, een huis dat je alleen kunt kopen als het aan duurzaamheidscriteria voldoet... waarom niet? Duurzaamheid is - en blijft - een integraal onderdeel van het dagelijks leven, van de hele economie. Ook wij zetten in op duurzaamheid. Denk maar aan groene leningen, duurzame investeringen, duurzaamheidsleningen voor bedrijven,... We zullen ook in de toekomst de rol van duurzaamheid blijven spelen.

“Een bank die mijn geld belegt volgens mijn waarden: ecologie, maatschappij, soft mobility, etc. met simpele en regelmatige voorstellen” (Bram D, docent)

We gaan trends niet uit de weg en zijn altijd een pionier geweest op het gebied van innovatie. Maar ook al wordt de samenleving steeds meer DIY, mensen huren bijvoorbeeld nog steeds professionals in als ze op een speciaal moment echt goede foto's nodig hebben. Hetzelfde geldt voor bankieren. En wat het ook is dat u van ons nodig heeft, of welke richting we ook opgaan, we zijn gewoon blij dat we nog steeds de bank zijn die u helpt uw dromen waar te maken. We zijn altijd innovatief geweest en datagedreven digitaal is onze grootste ambitie, we zullen dan ook de behoeften van onze klanten blijven analyseren.